接客はセンスじゃない。接客はスキル - そろそろ反省しなさい 2nd

こんにちは。あっという間に8月も終わり、9月に突入です。そしてもう終わった。

はてなの運営さんからも記事を投稿しろと優しく催促されたんですわ……。

そう、そんな私、今月また歳をとりました。29歳ですって。

近い周りがどんどん結婚、出産を体験する中、私といえば恋人もおらず、ロクな恋愛経験をしないまま30代目前。

ひたすら焦る自分と、妙に冷静な自分のが心に同居しながらそれぞれハッキリと、存在感を表している、そんな複雑？謎？な状況です。

月初めの日曜日、気持ちの良い秋晴れの中地域の運動会があったので参加してきました。

その運動会で一緒になったテント(同じ地区の人々)の、私と歳がそこまで離れてないママ達の力強さよ。子供がいるってこんなに違うのか、かっこいいな。

なんて羨ましさ半分。て感じでした。

あと、うっかり中学生にキュンとしてしまいそうになったので慌てて邪念を振り払いました。

危ない。犯罪はんざい。

そんな独身デブス女、先週末は人生初の音楽野外フェスへ行ってきました。

仕事で。

研修先で作っている物を、イベントグッズとした展示販売。

メンツは会社の偉い人(おばはん)、私(かろうじて20代)、同期(20代)、別部署の先輩(おばあちゃんに足かけてる)。

別部署の先輩はね、呼び込みうますぎるっていう理由で毎年メンツに入れられてるらしい。

実際に美味かったかどうかっていうとうーん。

でも、誰にでも声かけられちゃう愛嬌や明るさ、度胸は学ぶものがあった。偏光サングラスかけて墨バチバチに入ったイカツイニーチャンにもひょいひょい声かけてっちゃうの。特別なの、限定品なの、他にはどこにもないの、見てって！って。

イカツイニーチャン、ふつうに敬語で対応してくれてたから私の偏見だったと反省しました…。

そして偉い人。

初回からずっと、毎年行ってるはずなのに下手くそすぎないか？毎年何か気づきと学びがあるって言ってたけど何も反映されてない事に驚き。

行く前の打ち合わせであれだけ大きい声で我々初参加組に訴えかけてたのに。

具体的に何が下手くそかっていうと、前を向いてない、売る気ない言葉選び及び表情、顔が死んでる、自分が興味持てない人は基本的に無視、顔が死んでる、人任せ、顔が死んでる。など。

さらに同期。

とにかく、言葉のバリエーションが少ない。

商材の扱いが雑。

目が合わない、合わせない。

私のことを棚上げしてる感は否めないけど、

お客様対応とオススメ力で社内でいっぱい褒められてきた過去のある私的に気づいた事があるので今日はそれを連ねていこうと思います。

今まではそれが出来ている人達と切磋琢磨しながら続けてきたから当たり前すぎて気づけなかったんだなあ、なんてしみじみ感じながら。

さて、タイトルの通り接客はセンスじゃなく、スキル。

私はそれを提唱していきたいです。多分、耳馴染みがあるのも接客スキルって方じゃないですか？

スキル、つまり技術ですから、後から身につけられるものだと思っています。先天的なもの、センスがどのくらいあるかは先立つ問題ではなく、ポイントをおさえて実行していく技術を身につける事で後から、元々持っているセンスが輝くのではないかしら。センスがどの程度かは関係ないし、それを活かす技術がなければ意味ないですよね？

そんな感じ。

じゃあ技術を積む上で何が必要やねんて話。

いつものことですけど、私の主観でしか話さないので、異論は大いにあると思います。認めます。

あと、もしかしたら事実と間違った事も書いてるかもしれません。それは是非教えてください。

私の主観に基づいた考えの部分については批判をお持ちになる方もいらっしゃると思いますが、私の考えを攻撃するのではなく、皆さんの考えを教えてください。コメント欄に残してください。そうして様々な考えが集まるより良い記事に成長させてくださると幸いです。

本題に、戻ります。

まずは聞く力。

そして観察眼。

さらに聞いて観察した情報を自分の持ってる引き出しに分類する力。

その分類した内容を伝える力

この4つ。

そして、この力を助けるために

発想力を大いに活用していって欲しいのです。

情報の引き出しの数、引き出しの開け方、情報の広げ方にバリエーションを持たせる事。

これを、様々な事例をもって経験する。

蓄積して、トライアンドエラーを繰り返す。

簡単にお伝えするとこんな感じになります。

さてまずは、いろんな本やコラムでも言われていることはあるけれど、

聞く力。

物を売ったりサービスを提供するとき、相手が何を求めているのかを提供側が知らなければ何もできないと、私は思います。

セールスに直接関わらなくてもいいです。世間話をしましょう。相手を知ろうとしましょう。

例)何をさがしているのか/用途は何か/住んでる所/出身地/趣味/etc…

そして観察眼を光らせます。

話から得た情報だけではなく、ファッションや喋り方、どんな話に食いついたか。など

その人の要素を少しでもいいのでピックアップしてみてください。

華やか/シンプル/ハキハキ喋る/言葉数少なめ/陽キャ/オタクっぽい/etc…

そしたら、聞く力で聞き出した情報や観察眼から得た情報を、

自分の持ってる話題の引き出しに分類します。

自分の土俵に持ち込みます。

そして、伝えます。

ただ相手から聞き出した話題を繰り返せばいいんです、目で見て気づいた事を言えばいいんです。

ただ、ここでのポイントは、相手の言葉そっくり繰り返さないこと。自分が一番表現しやすい言葉に言い換えること。

これだけで、一挙に話しやすくなります。もし、相手に話すレベルを合わせようとすると想像力が働きにくくて、会話中に話題の予測や会話を広げる方向性を見失いそうになります。そして言葉が続かなくなったりします。辛くなりやすいです。

ここまで来て、ある程度会話ができたらこっちのもんです。

自然な流れでセールスが始まらなくても割と大丈夫です。

「ところで、この〇〇いかがですか？」

と、切り出しても和やかです。

さて、ここまでつらつらと書いてきましたが、以上のことを踏まえた最重要事項をお伝えします。

それは、

笑顔ベースで話題に合わせていつもの3割り増しで表情を変化させること。

緊張感のある場にいるときの自分の表情は意外と変化の落差が少ないです。想像の5倍くらいは動いてないです。

ありませんか？写真を撮るときに、笑ってるつもりなのに笑って〜！って言われること。しかも何回かそのやりとり繰り返しちゃったり。

それのことです。

なので、意識して口角やほっぺを上げ下げしてみてください。眉毛を動かしてみてください。

笑うや、悲しむって表情を語るには意外と抽象的な表現だと思います。笑ってる時って口や眉毛はどんな形をしてるかしら、悲しんでる時の口や眉毛の角度は？そんなことを想像しながら顔を作ると表情を作りやすいです。

そうやって相手をこっちのペースに引きずり込むのです。

そしたらあなたの持てる話題と関連づけながらお話すればいい。